Ini bukan masalah memilih atau mengganti.

Anda dan saya mestinya semakin sadar bahwa ketika perilaku dan pola tuntutan tamu atau bisa kita sebut customer terus berkembang, harapan akan terus meningkat.

Faktanya dari hari ke hari harapan customer meningkat lebih tinggi dari sebelumnya dan akan terus meningkat sesuai zamannya. Saat ini tuntutan dalam hal customer service sudah melampaui wi-fi gratis. Oleh karenanya buat saya, menavigasi perubahan ini bisa jadi menyenangkan dan menantang.

Bagaimana kalau Anda dan saya mengaplikasikan sesuatu yang baru yang akan membuat Hotel Anda lebih menarik!

Menjadi fleksibel dan mengidentifikasi cara-cara baru untuk membuat para customer bahagia dengan pengalaman yang dialaminya.

Salah satunya dengan memanfaatkan otomatisasi dan Artificial Intelligence (AI) dalam industri perhotelan dan hospitality pada umumnya. Belum terlambat untuk para praktisi di hospitality industry untuk mempelajari, memahami dan mengimplementasikan AI. Sudah waktunya Anda dan saya harus  menjadikan AI sebagai bagian dari strategi dan investasi dalam masa sekarang dan jangka panjang, katakanlah lima (5) tahun ke depan.

This is the pain of the industry untuk berinvestasi demi menyamankan customer.

Tentang manfaat otomatisasi dan AI dalam industri perhotelan.

Saya tahu, mungkin bagi Anda ini seperti cerita “fiksi ilmiah” atau tren futuristik seperti di banyak film Hollywood yang kita tonton. Tetapi faktanya saat ini AI sudah menjadi bagian dari hidup keseharian Anda dan saya dan yang membuat pekerjaan menjadi lebih mudah. Selain itu customer lebih senang dengan pengalaman akan unik dan positif yang Anda dan saya lakukan terhadap customer, terutama sesuatu yang penting yang mempengaruhi memori customer .

Skenario telah berubah dan demikian juga ekspektasi.

Sekarang, customer  membutuhkan efisiensi dan kecepatan ketika menghubungi satu hotel. Tindakan penundaan dalam hitungan detik-pun dapat membatalkan hubungan bisnis, bahkan sebelum Anda dan saya  memulai suatu transaksi.

Melihat dari sudut pandang customer:

Jika saya harus menunggu lebih dari 1 menit untuk mendapat jawaban dari satu hotel, kemungkinan apa yang akan saya lakukan dalam masa tunggu?

Apakah saya akan menunggu dengan sabar?

Dan jika satu hotel terlalu lamban dalam merespons, berapa lama waktu yang saya perlukan untuk mengecek hotel lain atau bahkan mengambil jalan pintas untuk melakukan reservasi melalui situs online yang selalu live di tangan?

Melihat dari sudut pandang hotelier:

  • Metode operasional telah berubah. Sekarang saya harus memiliki dan menghendel multi business distribution channels. Dan customer menghendaki permintaannya untuk segera dijawab seketika. Bagaimana saya bisa melakukannya?

Sudah semestinya saya patut berterima kasih dengan tersedianya AI di hotel tempat kerja saya!

Bantuan sistem robotik seperti PMS (Property Management System), POS (Point of Sales), Wi-Fi, Group WA, Produk Google dan masih banyak lagi ini adalah bisa menjadi kunci kesuksesan kinerja di era gen 4.0 non-stop-multiple-channel-world.

 

Saya tahu banyak bisnis dari berbagai sektor industri lain telah mengambil keuntungan dari penggunaan AI. Maka sudah saatnya industri perhotelan – hospitality juga mengambil bagian manfaat besar dari AI. Saya-pun mengalami masih banyak pelaku bisnis perhotelan – hospitality  menolak mengadopsi solusi robot karena takut kehilangan sentuhan manusia.

Apakah itu keputusan yang tepat?

Berikut adalah 5 poin yang akan membuat Anda dan saya memahami AI di industri perhotelan atau hospitality secara lebih luas.

  1. AI adalah suatu keharusan, bukan nilai tambah

Perilaku konsumen telah berubah, jadi strategi juga harus berubah. Silakan analisa data panggilan telepon langsung ke hotel Anda dibandingkan email masuk, dan reservasi melalui saluran online lainnya termasuk WA dan sosmed.

Mestinya Anda dan saya segera menyadari, seiring dengan berlalunya waktu, persentase penggunaan telepon voice calls menurun.

Itu berarti orang lebih suka mengirim text message daripada berbicara. Sayangnya saya belum bisa mendapatkan data statistik penelitian terhadap orang Indonesia dalam  menghabiskan dua kali lipat waktu mengirim test message dibandingkan menggunakan voice calls.

Pastinya ini fakta tren global. Coba pikirkan berapa kali Anda dan saya menelepon atau mengirim teks kepada seseorang.

Di masa kini semua orang ingin mendapatkan layanan menjadi lebih cepat, tepat, mudah dan nyaman. Hotel harus menawarkan beberapa metode Customer Service. Sepengetahuan saya yang terfavorit adalah text message. Itulah sebabnya layanan online digital menjadi sangat penting. Layanan yang sangat cerdas di situs web Anda dan saya. Dengan AI, robot yang dirancang khusus untuk hotel dapat memahami hingga 80% interaksi. Bisa dikatakan tidak untuk membuat customer frustasi dan fokus terhadap kepuasan customer juga.

  1. Hotel adalah bisnis 24/7

Apakah hotel Anda telah mengaplikasikan Chatbot?

Ya, chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk menyimulasikan percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia baik secara audio maupun teks. Chatbot adalah layanan obrolan yang sebenarnya menjadi fitur yang sudah sangat sering digunakan oleh segala industri yang melek teknologi.

Dalam alur kerjanya yang me-response di dalam proses chatting itu adalah robot atau tokoh virtual. Ini memang sesuai namanya yang memuat kata “bot” yang merupakan kependekan dari internet robot.

Apakah saat ini Anda menikmati cara kerja WA Group Kelompok Kerja Anda yang semakin intens juga menuntut untuk terus berkomunikasi bahkan di luar jam kerja para eksekutif hotelier antara pukul 18: 00 sampai tengah malam bahkan sampai dini hari?

Menganalisa kegiatan bisnis pada hari kerja dalam seminggu, ternyata hari Minggu adalah hari yang sibuk dengan masuknya banyak permintaan customer service, di luar kebiasaan pada  umumnya.

Tidak ada “hari yang boleh sepi” di industri perhotelan.

Maka, chatbot cerdas, yang mengerti bahasa manusia, dapat memberikan bantuan sempurna terhadap semua tamu potensial Anda setiap waktu sepanjang hari dan setiap hari dalam seminggu.

  1. Ini semua tentang uang

Ketika harus melakukan perhitungan efisiensi biaya terutama manning, swalayan adalah metode dan strategi terbaik.

Layanan mandiri web, atau chatbots, adalah cara menekan biaya yang lebih baik di semua industri. Apalagi bila  Anda dan saya berpikir tentang merekrut staf poliglot. Skillset yang dicari setiap hotel dan semakin langka. Bisakah Anda dan saya membayangkan biaya memiliki karyawan yang menguasai banyak bahasa asing dan tersedia untuk customer sepanjang waktu?

Oleh karenanya, chatbot multibahasa dengan pembiayaan jauh lebih murah adalah sempurna untuk industri perhotelan, bahkan mampu berbicara banyak bahasa dan bekerja tanpa jeda.

Untuk memiliki staf  yang didedikasikan khusus hanya untuk online customer service bukanlah suatu fakta mutlak bagi banyak hotel. AI chatbots dapat menjadi solusi tuntutan customer.

  1. Ini bukan omong kosong, ini tentang konversi

Anda dan saya akan kehilangan jika Anda dan saya berpikir inquiries adalah  masalah sepele. Tidak menjawab inquiries dapat menyebabkan lost business untuk reservasi baru dan akuisisi customer baru.

Dengan chatbot,  hotel, tidak hanya customer yang segera dijawab, tetapi jalur pemesanan menjadi lebih mudah dan lebih lancar.

Dengan asisten virtual yang terintegrasi dengan reservation system, peluang confirmed transaksi meningkat secara signifikan.

Sekali lagi saya sebutkan, karena sederhananya sistem dan nyaman, maka customer akan nyaman membeli produk atau layanan.

Apakah Anda salah satu dari semakin banyaknya orang –orang yang bertransaksi online via internet?

Internet adalah dunia yang besar dan calon customer tersebar di berbagai saluran komunikasi.

Bisnis hotel Anda dan saya harus berada di tempat klien berada. Pendekatan cerdas omni-channel bisa menjadi alat yang sempurna untuk membantu memperingan tugas ini.

  1. Otomatis untuk personalisasi

Untuk mempersonalisasikan suatu layanan membutuhkan waktu dan data. Dua hal yang dapat disampaikan AI.

AI chatbots memungkinkan staf untuk fokus pada tugas yang kompleks dan bermakna daripada menjawab pertanyaan operasional dan berulang/ repetitif.

Itulah mengapa kesalahan untuk menganggap otomatisasi dan personalisasi sebagai hal yang bertentangan. Manusia dan Robot saling melengkapi. Yang satu membantu yang lain.

Selain itu, perusahaan yang sebagian besar stafnya fokus pada tugas-tugas kompleks berkinerja lebih baik daripada perusahaan yang sebagian besar stafnya menghabiskan sebagian besar waktunya untuk memecahkan masalah sederhana.

Sekali lagi ini bukan masalah memilih atau mengganti. Manusia dan AI harus bekerja sama.

Ketika mengadopsi chatbot hotel, ada kemungkinan intervensi manusia setiap saat dalam percakapan apa pun. Inilah yang kami sebut kerja tim!

Manusia dan Robot sekarang terkait dengan layanan itu sendiri: bagaimana staf melakukan dan bagaimana masalah ditangani.

Hotel Anda dan saya harus memenuhi harapan ini.

Dengan AI ada banyak peluang baru untuk mengesankan customer dan meningkatkan pengalaman customer.

AI memberikan data berharga yang memandu jalan menuju kesuksesan customer. Lagipula, perjalanan customer dimulai sebelum kedatangan mereka di lobi hotel Anda dan saya. Itu dimulai di internet.

Data yang disimpan oleh sistem AI di hotel dan bantuan dari otomatisasi memberikan kesempatan kepada para pelaku bisnis perhotelan untuk menarik simpati customer dan punya waktu untuk mempersonalisasikan layanan. Dapat  memperlakukan customer masing-masing seunik customer itu sendiri. Staf dapat fokus pada hal-hal yang penting dan melatih untuk mengembangkan keterampilan.

AI dan manusia dapat hidup berdampingan di lingkungan customer service. Bahkan, menurut Business Insider, 45% pelanggan tidak peduli jika mereka dilayani oleh manusia atau robot, selama mereka dilayani dengan baik, cepat dan tepat.

Anda masih belum yakin tentang manfaat AI dan Big Data untuk hospitality?

Atau apakah Anda masih berpikir ini adalah teknologi yang hanya tersedia untuk yang terbesar dan terkaya?

 

Artificial Intelligence ( AI ) bukanlah hak istimewa. Ini sumber daya yang berharga untuk memantapkan your business journey.

 

Bali, 09 October 2019

Jeffrey Wibisono V.  – Senior Vice President dari PT. Teknologi Raya Sejahtera (TRSid) dengan produk digital concierge DEE-Fi dan DeEats.

Saya juga seorang Trainer, Konsultan dan Motivator Inspirator dengan branding Real Life Situation di industri Hospitality.

Saya membantu membuat setiap pengalaman hidup menjadi berharga dan lebih berharga sambil meningkatkan visibilitas online.

 

source: https://aremorch.com/5-excellent-reasons-to-adopt-artificial-intelligence-in-hotels