Boost Up! VIP Treatment di Bisnis HoReKa Hospitality Industry

Ini terutama untuk para pasukan pre-opening hotel, villa, restoran yang secara turun temurun salah satu tugasnya adalah menulis SOP – Standard Operating Procedure. Satu Task Breakdown yang sering menjadi bahan copy-paste adalah klasifikasi VIP – Very Important Person dan menjadi produk generik dari satu tempat ke tempat lainnya. Sebagai contoh, berikut adalah VIP arrangements di salah satu bisnis akomodasi:

VIP 3: This category is extended to All Guests

Treatments:  Fruit basket on arrival, Flower, Giveaway

VIP 2: This category is extended to: Repeater guest, Long staying (minimum 7 nights)  and Travel Agents or Corporate

Treatments: Daily replenished fruit basket, Flower, Plate of chocolate, Giveaway

VIP 1: This category is given to Board of Directors, Owning Company Representatives, Top Government Officer..

The VIP arrangement would include

• The General Manager / Manager on Duty welcomes them upon arrival and ready for farewell bid on departure
• Fruit basket
• Flower arrangement
• A plate of chocolate and cakes
• Giveaway

Nah sekarang kita sudah masuk ke jaman digital. Biaya advertising & promotion conventional pastinya sudah banyak di turunkan nilai anggarannya atau bahkan dihilangkan. Lalu apa alternatif-nya untuk menggantikan atau mengisi terminologi advertising & promotion ini di bagian budget marketing?

Kalau saya; saya akan meminta perusahaan untuk menginvestasikan dan mengalokasikan biaya marketing tersebut ke VIP treatments. Menginvestasikan biaya advertising & promotion marketing direct ke tamu dengan target excellent guest experience service. Strategi ini memberikan potensi nilai investasi yang kembali bisa diukur dengan total returnee/repeater guests, juga online guest reviews. Tentu saja manajemen harus memberdayakan tim operasional yang  bisa diandalkan.

Ini jaman omni-digital, mas bro dan mbak bro! Sudah waktunya kita bertransformasi, think digital act digital. Mari kita Boost Up – elevate – menaikkan tingkat layanan di Hospitality Industry yang dinamis dan super kreatif ini.

Kalau sebelumnya susunan VIP seperti susunan juara satu, dua, dan  tiga, yang artinya juara satu adalah yang terbaik. Maka tiga ( 3)  macam VIP arrangements atau treatments konservatif ini, mari kita modify.

Latar belakang pemikiran saya sangat simple dan logis mengacu pada semua hal yang berhubungan dengan operations HoReKa – Hotel, Restoran, Kafe.

VIP 1 saya posisikan untuk semua tamu yang pertama kali datang atau menginap (first timer visitor). Abaikan darimana source of booking-nya dan rate category-nya.

Mengapa?

Ditinjau dari segi marketing, tugas awal menebar pesona yang disebut create awareness adalah untuk mendapatkan popularitas di pangsa pasar yang kita targetkan. Menebar jala menangkap mangsa. Selanjutnya kita men-strategikan untuk meningkatkan repeater guest sebagai occupancy base. Maka untuk bisa membuat tamu yang pertama kali datang tersebut memiliki rasa kangen untuk kembali lagi kedua kalinya, ketiga kalinya dan seterusnya. Disinilah perlunya kita harus mengelola emosi para first timers supaya mereka jatuh hati. Kita harus berupaya sepenuh hati dengan penuh ketulusan untuk men-deliver experience yang the best untuk para tamu first timer tersebut.

Apa saja yang bisa kita berikan?

Tentunya ide yang pertama kali muncul mengenai produk untuk diberikan kepada para tamu first timer adalah TESTER! Ingat pepatah Tak kenal maka tak sayang?

Yes! Inilah moment of truth yang harus kita deliver pertama kali.

Sebagai first timer tentunya mereka  belum mengenal produk yang hendak mereka konsumsi atau pergunakan. Dengan masuk, duduk, dan menginap, mereka sudah mempunyai ekspektasi dari membaca atau mendapat informasi dari orang lain. Disinilah waktunya kita harus royal kepada first timer customer. Pandu mereka untuk mencoba semuanya. Apa sajakah itu?

Saya kembalikan kepada teman-teman, apa kemampuan Anda.

Untuk hotel, saya tentunya akan menyampaikan kepada tamu, bahwa kamarnya kita up-grade ke higher kategori tanpa tambahan biaya sebagai apresiasi telah memilih hotel kita. “Treatment ini  harus disampaikan secara verbal oleh receptionist dalam proses check-in”. Ini salah satu SOP guest engagement/ guest interaction.

Selanjutnya saya akan memberikan tester dari semua revenue centers dan pada saat menginformasikan, receptionist dengan secara natural sambil menawarkan diri untuk membantu reservasi experience yang kita tawarkan. Saya hendak memberi contoh untuk kategori bintang 4 dan 5, karena fasilitasnya lebih lengkap. Untuk teman-teman yang bekerja di kategori star rating dibawahnya, tentu juga punya banyak yang bisa diberikan untuk VIP treatments. Silakan diperhitungkan.

Jadi VIP 1 versi saya untuk kategori hotel bintang 4 dan 5 adalah

• Berlaku untuk semua regular first stay guests
• Room up-grade to higher category (subject to availability – internal info only)
• Testers (spa, resto 1, cafe 2, gym, bar, recreation, shuttle service etc)
• In-room Seasonal Fruit Basket
• In-room Fresh Flower Arrangement

Kemudian untuk VIP 2, bagaimana?

Sekali lagi versi saya untuk VIP 2 adalah untuk para tamu yang hendak experience kedua kalinya dan selanjutnya. Secara psikologis, mereka kembali karena sudah ada yang dikangenin, maka kita sudah harus tahu preferensi mereka. Sehingga fokus untuk VIP 2 adalah GUEST PREFERENCE. Apa saja?

Susunannya menjadi demikian.

VIP 2 versi saya untuk kategori hotel bintang 4 dan 5 adalah

• Berlaku untuk semua regular 2nd stay guests

 –              Room up-grade to higher category (subject to availailability – internal info only)

–              Guest preference (select three – refer to guest history during 1st stay)

–              In-room Seasonal Fruit Basket

–              In-room Fresh Flower Arrangement

Susunan VIP dari kategori tamu, lebih mudah di-ingat bukan?

Karena angka satu ketemu satu, angka dua ketemu dua.

Selanjutnya tentu ada VIP 3 dan VVIP, silakan teman-teman tingkatkan sendiri dengan menyesuaikan kondisi dinamis dan situasional masing-masing tempat kerja.

Semoga memberi manfaaat untuk boost up – elevate – menaikkan kinerja semua teman-teman pembaca.

#IndahnyaBerbagi

Bali, 23 February 2020

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Commercial Writer – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel