n-JAWA-ni: “Kemasan Rupa Nggendhong Rega”
Rupa Nggendhong Rega artinya mutu sesuai harga; begitulah kira-kira terjemahan bebasnya. Di dalam dasar ilmu hospitality, saya mensejajarkan pitutur Jawa ini dengan Customer Service is a Marketing. Dan Marketing adalah tugas semua orang yang terlibat di dalam suatu perusahaan.
What to offer? – Apa yang hendak kita tawarkan?
Hospitality industry di era digital ini semua berlomba dengan diferensiasi untuk memberi pelayanan dan kesan terbaik kepada para tamunya. Setiap yang lebih baik bisa terlihat dari nilai jualnya yang terdongkrak secara stabil. Tergantung kemasannya.
Siapa yang memberikan nilai lebih baik?
Yang saya rasakan sekarang adalah ada kekuatan lain diluar kontrol seorang konseptor dan marketer profesional yang fokus ke analisa pasar, dan produk hardware – kasat mata.
Di era digital ini, ketika semua comment dan review tentang HoReKa (hotel, restoran dan kafe) kita terbuka seperti an open book, semua terlihat mudah. Semua orang bisa membacanya via internet online daring real time. Artikel tentang ini juga dapat dibaca di buku Hotelier Stories Catatan Edan Penuh Teladan sub judul no. 26 – Beriklan Tak Mesti Pakai Uang
Untuk satu hotel misalnya, tamu yang datang sebelumnya tentu telah membaca review cerita pengalaman orang lain. Mereka percaya dan berkehendak mendapatkan kesamaan pengalaman selama menginap, mulai mendapat tempat tidur yang nyaman untuk bisa tidur nyenyak nyak nyak, makan pagi yang fresh dan berkualitas dengan porsi cukup, suasana hotel yang cozy, senyap dan sangat cocok untuk istirahat.
Jadi yang harus kita jual sekarang adalah kualitas customer service. We rely on our people, maksudnya kita harus memberdayakan SDM kita dengan melengkapi mereka dengan pengetahuan, panduan kerja yang jelas dan otoritas untuk selalu siap membantu tamu sekaligus mempunyai semua solusinya. Bekerja habis-habisan untuk memperkuat customer service. Karena satu review tamu yang jelek sudah memberikan pengaruh yang sangat besar nilai nominalnya. Satu review dalam hitungan detik sudah dibaca penduduk seluruh dunia. Dan ini adalah serupa iklan. Kalau ceritanya jelek, siapa yang mau membeli produk yang ditawarkan?
Lalu bagaimana dengan Rupa Nggendhong Rega dalam masa berdampingan dengan pandemi COVID-19?
Di saat banyak yang masih fokus pada porsi masing-masing untuk mengatasi kesusahannya, bahkan masih suspend HoReKa operations-nya, buat saya inilah saatnya berstrategi untuk mengambil Ranking Satu (#1 Rank) di semua platform bisnis digital. Baik itu di guest review platform seperti Tripadvisor, maupun valid guest comment di OTA. Kerja keras memberdayakan porsi kecil bisnis yang tersedia untuk dapat memberdayakan 100 persen tamu menuliskan excellent experience mereka. Sehingga di saat kondisi membaik, kita sudah ambil posisi dan tinggal me-maintain dan men-develop market demand.
Saat ini pekerjaan operasional masih terbatas sehingga waktu kita bisa lebih banyak untuk bisa enggage dengan tamu. Target pesimis setidaknya ada di urutan lima teratas di area bisnis kita berdiri. Sehingga mestinya ini sudah bisa menjadi indikator positif sebagai perwujudan dan jalinan hubungan dengan tamu dan mutu HoReKa kita. Ini akan menjadi urusan untuk hasil jangka panjang, jadi kita harus kreatif untuk menjaga kredibilitas kepercayaan pasar dan mengembangkan respon pasar yang positif dengan royal memberikan nilai tambah.
Apa nilai tambah yang paling dibutuhkan oleh tamu di masa harus hidup berdampingan dengan COVID-19?
Kalau saya, semua tamu akan saya berikan status VIP, saya praktekkan Customer Service ala Jepang, omotenashi. Khususnya First-Timer – Yang pertama kali datang, kita labeli VIP-1 dan mendapat perhatian yang sangat khusus. Royal-lah kepada the first-timer. Para tamu yang baru sekali datang ini harus kita kelola dengan benar, supaya bisa menjadi repeat guest, bahkan dapat kita harapkan menjadi part of the team dari reputation manager platform yang akan hadir kembali membawa pasukannya untuk sharing excellent experience di tempat kerja kita.
Jadi sudah wajar kalau konsep nila tambah/value-add kita pergunakan dalam berbagai hal maka akan semakin baik tampilannya nilai jualnya semakin menjuara.
How about your thoughts?
Bali 12 Oktober 2020
Jeffrey Wibisono V. namakubrandku
Hospitality Consultant Indonesia in Bali – Telu Learning Consulting – Commercial Writer – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel
Naskah juga tayang di https://namakubrandku.com/2020/10/11/kemasan-rupa-nggendhong-rega/
