F&B Bukan Urusan Orang Lain—Itu Tanggung Jawab GM!
Refleksi Filosofis, Strategi Kepemimpinan, dan Transformasi Manajerial untuk General Manager Hotel
Seorang General Manager (GM) berdasi rapi berjalan melewati lorong dapur hotel bintang empat. Aromanya menusuk tajam—rempah, minyak panas, dan asap panggangan. Ia tidak datang untuk menegur chef, bukan pula untuk mencari kesalahan. Ia hadir karena sadar satu hal: F&B bukan urusan orang lain—itu tanggung jawabnya.
Dalam dunia hospitality, kita terlalu sering terjebak dalam batas-batas struktur organisasi.
F&B? Itu urusan Food & Beverage Manager.
Dapur? Wilayah Executive Chef.
Namun, jika tamu mengeluh makanan dingin, siapa yang menulis ulasan buruk di Google?
Hotel, bukan departemen.
Maka jawabannya jelas: GM harus peduli, bahkan pada sendokan terakhir.
Sebagaimana pepatah Jawa mengingatkan:
“Sing jumeneng pemimpin kudu saguh mikul, ora mung mikir.”
(Pemimpin sejati bersedia menanggung, bukan hanya memikirkan.)
Sejumlah GM modern telah membuktikan bahwa keterlibatan dalam sektor F&B bukan sekadar formalitas, melainkan investasi reputasi. Di salah satu hotel di Jember, Jawa Timur, GM-nya ikut dalam sesi uji menu, mencicipi langsung sajian baru. Ia bukan chef, tapi ia tahu bagaimana menjual pengalaman. “Kalau saya sendiri tidak mau memesannya, bagaimana tamu akan menyukainya?” ucapnya.
Dan benar saja, setelah ia terlibat langsung:
-
food cost turun 8%,
-
average guest rating untuk restoran naik dari 3,9 menjadi 4,5,
-
revenue F&B meningkat 22% dalam dua kuartal.
Keberhasilan itu bukan hasil dari rapat maraton, melainkan karena satu langkah sederhana: turun dan mendengarkan.
F&B bukan sekadar makanan. Ia adalah narasi rasa, persembahan budaya, dan medan pertarungan reputasi hotel.
Dalam filosofi leadership Jawa, pemimpin bukan sekadar pemegang kuasa:
Pamomong—pemelihara dan pembimbing, yang membangun harmoni bukan dari perintah, melainkan dari teladan.
Dan dalam wisdom global:
“You can’t lead what you don’t understand. You can’t fix what you don’t face.”
— John C. Maxwell
GM yang ingin bertransformasi perlu memahami bahwa dapur dan restoran bukan medan asing. Berikut tips yang bisa diadopsi:
-
Cicipi apa yang Anda jual.
Pastikan Anda percaya pada produk sebelum tim diminta menjualnya. -
Dekati tim F&B seperti Anda dekati tamu VIP.
Makin Anda peduli, makin besar loyalitas mereka. -
Bangun kolaborasi F&B dengan sales dan digital marketing.
Jangan hanya mencetak menu—bangun narasi di baliknya. -
Optimalkan storyselling.
Misalnya, bukan “grilled salmon,” tapi “salmon Norwegia fresh yang diolah dengan resep khas executive chef hotel ini.”
Berikut beberapa skenario pelatihan untuk GM dan manajerial:
-
Mystery Dining Simulation: GM menyamar sebagai tamu biasa dan mencatat detail operasional restoran.
-
Cross-department Menu Pitching: Departemen Sales mempresentasikan produk F&B sebagai kampanye promosi digital.
-
Service Recovery Drill: Staf F&B dilatih menangani komplain dengan empati, didampingi langsung oleh GM.
Kembali ke Meja Makan
Di ujung hari, tamu tidak peduli siapa yang memasak. Mereka hanya ingin pengalaman yang tulus, makanan yang hangat, dan pelayanan yang berkesan.
Dan semua itu hanya bisa terwujud jika GM tidak hanya duduk di belakang meja rapat, tetapi hadir di balik pintu dapur, di samping meja makan, dan di hati timnya sendiri.
Karena hospitality sejati bukan soal siapa yang bertanggung jawab, tapi siapa yang hadir saat dibutuhkan.
Jember, 15 Mei 2025
