Hotelier Stories 2: Operations Alignment
Kota yang Tidak Masuk Brosur Pariwisata
“Di hotel, yang paling berbahaya bukan tamu marah.
Yang paling berbahaya adalah ketika manusianya mulai kehilangan rasa saling percaya.”
.
Saya datang ke kota itu bukan sebagai turis.
Tidak ada rasa kagum berlebihan seperti pada pertama kali orang datang ke Bali. Tidak ada suara ombak. Tidak ada bule jogging sore sambil bertelanjang dada. Tidak ada aroma beach club. Tidak ada sunset yang dipotret oleh seribu handphone setiap petang.
Kota ini tenang.
Terlalu tenang malah.
Dengan nilai jual kekunoannya.
Kalau malam tiba, jalanan cepat kosong. Lampu kota tidak terlalu banyak. Dan hotel tempat saya bekerja berdiri cukup tinggi dibandingkan dengan bangunan di sekitarnya. Dari kejauhan, hotel itu tampak seperti orang yang salah kostum di acara keluarga sederhana.
Modern.
Bersih.
Lumayan megah.
Tetapi berada di tengah kota yang ritmenya tidak terburu-buru.
Saya datang sebagai General Manager.
Jabatan yang dari luar terdengar gagah. Padahal kenyataannya sering seperti tukang damkar yang harus berpakaian rapi sambil tersenyum.
Hotel ini bukan resort. Bukan hotel destinasi wisata. Ini hotel bisnis di secondary city. Tamu datang karena pekerjaan, meeting pemerintahan, kunjungan proyek, acara keluarga, training, atau sekadar karena tidak ada pilihan hotel lain yang lebih layak.
Tidak glamorous.
Tetapi justru hotel seperti ini yang paling cepat menunjukkan kualitas manusianya.
Karena di kota wisata, pemandangan bisa membantu menjual hotel. Di secondary city, yang menjual hotel adalah pelayanan.
Dan pelayanan itu… manusia.
Hari pertama saya masuk back office, saya langsung bisa merasakan energi hotel ini.
Housekeeping berjalan cepat tetapi masih canggung. Front Office berusaha ramah, tetapi belum percaya diri. Engineering terlihat seperti pasukan kecil yang lelah. F&B Service mencoba tampak profesional, walau beberapa masih kikuk membawa tray. Sales team penuh semangat, tetapi belum punya arah yang sama.
Saya berdiri di lorong belakang dekat area receiving sambil memperhatikan semuanya.
Bau linen.
Suara piring dari kitchen.
Trolley Housekeeping yang berdecit.
Suara HT security.
Dan wajah-wajah staff yang diam-diam sedang menilai saya.
General Manager baru.
Biasanya staff hotel punya dua reaksi terhadap GM baru:
Takut.
Atau berharap.
Kadang dua-duanya sekaligus.
Saya menyapa satu per satu. Tidak formal. Tidak terlalu jaim.
“Pagi.”
“Kamu siapa?”
“Sudah makan?”
“Shift jam berapa?”
Pertanyaan sederhana.
Tetapi di industri hospitality, perhatian kecil sering lebih mahal daripada pidato motivasi panjang.
Saya belajar itu sejak lama.
Dari Bali.
Dari Jakarta.
Dari hotel-hotel yang lobby-nya mewah tetapi ruang staff-nya dingin secara emosional.
Dan saya tidak mau hotel ini seperti itu.
Yang langsung menarik perhatian saya adalah karakter manusianya.
Mereka ramah.
Hangat sehangat suhu udaranya.
Natural.
Mau kerja.
Punya semangat.
Cara mereka menyapa tamu tidak dibuat-buat. Tidak seperti beberapa hotel besar yang staff-nya terlalu scripted sampai terdengar seperti robot premium.
“Good morning Sirrrr…”
Tetapi matanya kosong.
Di hotel ini berbeda.
Mereka masih punya rasa tulus.
Dan anehnya, itu mengingatkan saya pada Bali tahun 90-an.
Waktu hospitality belum terlalu banyak teori. Belum terlalu banyak SOP gaya internasional. Belum terlalu banyak training tentang body language.
Orang melayani karena memang budayanya hangat.
Bukan karena habis role play training.
Saya melihat potensi besar.
Tetapi saya juga melihat masalah yang cukup jelas.
SDM di kota ini kalah exposure.
Kalah pendidikan formal.
Kalah bahasa asing.
Sebagian besar staff belum pernah training atau bekerja di kota besar. Apalagi hotel internasional.
Bahasa Inggris mereka? Ya… campur aduk seperti es campur pinggir jalan atau bahkan belum bisa.
“Good morning Mister… breakfast finish yes… ah… no finish… finish later…”
Saya sering menahan senyum mendengar percakapan broken foreign language yang berarti mereka menguasai bahasa lain, bahasa ibu tentunya.
Bukan mengejek.
Tetapi karena saya tahu mereka sebenarnya mau belajar. Hanya belum pernah mendapat kesempatan.
Dan buat saya, staff yang mau belajar jauh lebih berharga daripada staff yang merasa sudah pintar.
Masalah sebenarnya hotel ini bukan skill.
Masalahnya adalah alignment.
Operations Alignment.
Kata yang terdengar keren kalau dipakai di presentasi management meeting. Padahal praktiknya… seperti menyatukan pemain dangdut, pemain jazz, dan marching band dalam satu panggung lalu berharap hasilnya harmonis.
Front Office berjalan sendiri.
Housekeeping berjalan sendiri.
Sales punya ritme sendiri.
Engineering merasa paling capek sendiri.
Kitchen merasa paling penting sendiri.
Dan semua departemen diam-diam merasa departemen lain menyusahkan hidup mereka.
Saya pernah melihat fenomena seperti ini berkali-kali.
Hotel tampak normal di depan. Tetapi di belakang, manusianya tidak sinkron.
Dan hotel yang tidak sinkron energinya cepat rusak.
Tamu bisa merasakan.
Percaya.
Tamu mungkin tidak tahu istilah “operations alignment.” Tetapi mereka bisa merasakan ketika staff tidak saling support.
Mereka bisa merasakan ketika Front Office tersenyum tetapi Housekeeping kesal.
Mereka bisa merasakan ketika restaurant ramai tetapi kitchen dan service sedang perang dingin.
Hospitality itu energi.
Kalau energinya sehat, tamu merasa nyaman.
Kalau energinya rusak, bunga segar di lobby pun tidak akan menolong banyak.
Suatu pagi saya briefing seluruh department.
Saya duduk di antara mereka sambil membawa secangkir kopi hitam.
Saya tidak suka briefing terlalu formal. Kadang kalau terlalu formal, orang hanya mendengar dengan telinga. Saya lebih suka mereka mendengar dengan perasaan.
Saya bilang:
“Hotel itu bukan kumpulan department.”
Mereka diam.
“Hotel itu orkestra.”
Masih diam.
Mungkin beberapa belum bangun sepenuhnya.
Saya lanjutkan.
“Kalau pemain biola merasa paling penting sendiri, musik rusak. Kalau drummer main terlalu keras sendiri, musik rusak. Kalau semua mau jadi bintang, tamunya pulang pusing.”
Beberapa mulai tertawa kecil.
Nah. Saya suka kalau orang mulai tertawa. Artinya tembok mulai retak.
Saya berjalan pelan.
“Kita ini bukan kompetitor internal. Housekeeping bukan musuh Front Office. Engineering bukan babu-nya operasional. Sales bukan tukang janji. Semua harus jalan satu irama.”
Saya menunjuk ke arah lobby.
“Tamu tidak peduli department kalian apa. Kalau shower mati, tamu menyalahkan hotel. Kalau breakfast telat, tamu menyalahkan hotel. Kalau staff jutek, tamu menyalahkan hotel.”
Saya berhenti sebentar.
“Bukan menyalahkan department.”
Mereka mulai mengangguk.
Dan sejak hari itu saya mulai membangun sesuatu yang tidak tertulis di SOP:
rasa memiliki.
Saya sering keliling hotel bukan untuk mencari salah. Tetapi untuk membaca suasana hati.
Saya percaya hotel yang sehat bisa dilihat dari cara staff saling bicara.
Kalau mulai banyak sindiran, hotel sedang sakit.
Kalau mulai banyak kalimat:
“Itu bukan kerjaan saya…”
Nah… itu tanda bahaya.
Karena hospitality sejati lahir dari willingness to help.
Bukan dari batasan ego.
Ada satu staff Front Office perempuan yang sangat saya ingat. Masih muda. Wajahnya manis. Ramah sekali. Tetapi kalau bicara bahasa Inggris seperti orang sedang melompati batu sungai.
Patah-patah.
Setiap ada tamu asing datang, wajahnya langsung tegang.
Saya pernah memperhatikannya dari jauh.
“Good evening Mister… ah… your room… readying…”
Tamu asing itu bingung sebentar.
Saya hampir tertawa, tetapi saya tahan.
Setelah tamu naik ke kamar, saya panggil dia.
Dia langsung pucat.
Biasanya kalau GM memanggil mendadak, staff membayangkan dua kemungkinan: salah atau resign.
Saya bilang pelan:
“Kamu takut bahasa Inggris?”
Dia mengangguk.
“Takut salah, Pak.”
Saya tersenyum.
“Salah itu biasa. Yang penting jangan takut membantu tamu.”
Dia diam.
Saya lanjutkan.
“Tamu lebih suka staff yang tulus dengan grammar berantakan daripada staff grammar sempurna tapi mukanya seperti debt collector.”
Dia tertawa.
Nah, kalau staff sudah bisa tertawa di depan GM, berarti hubungan mulai sehat.
Saya minta dia latihan sedikit demi sedikit. Saya bahkan kadang sengaja ngobrol pakai bahasa Inggris sederhana dengannya di lobby.
Pelan-pelan dia berubah.
Lebih percaya diri.
Dan dari situ saya semakin yakin:
Secondary city bukan masalah.
Kurangnya exposure itu yang jadi masalah.
Saya mulai banyak melakukan cross exposure antar department.
Housekeeping ikut melihat Front Office sibuk saat check-in group.
Front Office saya suruh lihat bagaimana room attendant membersihkan kamar checkout yang “ajaib.”
Sales saya minta ikut operational briefing.
Karena sering kali konflik muncul bukan karena orang jahat.
Tetapi karena tidak saling mengerti penderitaan masing-masing.
Saya pernah bilang ke team:
“Kalau kalian mau hotel ini maju, berhenti merasa paling menderita sendiri.”
Ruangan langsung hening.
Kadang kebenaran memang tidak perlu dibentak. Cukup diucapkan pelan.
Yang paling sulit sebenarnya bukan training.
Yang paling sulit adalah mengubah ego kecil.
Dan ego kecil di hotel itu unik.
Ada yang merasa senior.
Ada yang merasa paling lama kerja.
Ada yang merasa paling dekat owner.
Ada yang merasa department-nya paling menghasilkan uang.
Lucu ya?
Hotel belum tentu untung besar, tapi ego manusianya kadang sudah seperti pemilik chain internasional.
Di situlah saya belajar bahwa Operations Alignment bukan sistem.
Ia adalah budaya.
Budaya saling membantu.
Budaya saling menghormati.
Budaya sadar bahwa tamu datang untuk menikmati hotel, bukan menyaksikan perang dingin antar department.
Saya pernah menemukan staff Housekeeping membantu mengangkat barang tamu karena bellboy sedang sibuk. Hal kecil.
Tetapi saya langsung puji di briefing.
Kenapa?
Karena budaya dibangun dari pengulangan perilaku kecil.
Bukan dari poster motivasi.
Hotel ini perlahan berubah.
Tidak dramatis seperti film.
Tetapi terasa.
Lobby lebih hidup.
Staff mulai saling menyapa.
Department mulai lebih cair.
Complaint berkurang.
Review mulai membaik.
Dan yang paling penting: energinya berubah.
Saya percaya energi hotel bisa dirasakan bahkan sebelum tamu check-in.
Kalau energinya sehat, tamu lebih gampang nyaman.
Kalau energinya toxic, senyum staff terasa seperti kewajiban.
Di kota kecil seperti ini, reputasi bergerak cepat.
Kalau hotel bagus, orang bicara.
Kalau service jelek, orang bicara lebih cepat lagi.
Dan di secondary city, tamu repeat itu segalanya.
Karena market tidak sebesar kota wisata.
Maka relationship menjadi aset utama.
Saya sering duduk sore di lobby memperhatikan tamu repeat.
Ada yang sudah hafal nama staff.
Ada yang bercanda dengan waiter.
Ada yang datang lagi karena merasa “lebih enak di sini.”
Bukan paling mewah.
Tetapi paling nyaman.
Dan buat saya, itu kemenangan besar.
Karena hotel hebat bukan hotel yang paling mahal.
Hotel hebat adalah hotel yang manusianya punya hati yang sinkron.
Suatu malam saya berdiri di rooftop hotel.
Kota terlihat tenang dari atas. Lampu-lampu kecil. Tidak glamour. Tidak megah seperti Bali atau Jakarta.
Tetapi anehnya… saya merasa damai.
Saya teringat perjalanan panjang saya.
Bali.
Jakarta.
Boutique resort.
Luxury hotel.
Pre-opening.
Conflict owner.
Market pressure.
Dan sekarang… saya berdiri di kota kecil ini, mengurus sesuatu yang mungkin bagi orang lain tidak terlalu spektakuler.
Tetapi justru di sinilah saya belajar ulang tentang hospitality.
Tentang manusia.
Tentang warmth.
Tentang ketulusan yang tidak bisa dibeli dengan brand standard.
Saya sadar satu hal malam itu:
Kadang kita terlalu sibuk mengejar hotel hebat… sampai lupa membangun manusia hebat di dalamnya.
Padahal hotel tanpa manusia yang aligned – selaras… hanya gedung dengan AC dingin.
Dan saya percaya sampai hari ini:
Operations Alignment bukan soal department bekerja bersama.
Operations Alignment adalah ketika semua orang sadar bahwa mereka sedang menjaga rumah yang sama.
Kalau rasa itu muncul…
hotel akan hidup.
Bahkan di kota yang tidak masuk brosur pariwisata sekalipun.
.
.
.
Malang, 12 Mei 2026
.
#HotelierStories #OperationsAlignment #HospitalityLeadership #GeneralManagerHotel #SecondaryCity #HospitalityIndonesia #NamakuBrandku
