Hotelier Stories – Code of Conduct Membawa Diri

Sudah hampir dua tahun ini saya menjalani tugas sebagai General Manager hotel boutique dengan konsep budaya Indonesia. Saya bersama tim kerja adalah karyawan-karyawan pilihan hasil seleksi dalam masa pre-opening, pra-pembukaan.

Dalam bidang pekerjaan ini saya mendapatkan hal-hal yang menyenangkan dan memberikan kegairahan yang tidak seperti orang lain bayangkan. Ya, pada awal pembangunan hotel, saya berada di tengah-tengah suasana riuhnya proyek pembangunan gedung hotel. Pekerja bangunan berseliweran, debu di mana-mana. Fasilitas kerja untuk berkantor masih terbatas. Tetapi secara hubungan perusahaan dan karyawannya, saya mendapatkan kondisi kerja yang baik. Mutual respect dengan cara pengembangan kemampuan sumber daya manusia. Ini menjadi kepentingan utama perusahaan untuk menerapkan konsep boutiquenya.

Sebagai perusahaan jasa di mana kepuasan tamu adalah komoditi yang sangat penting, semua training mengarah kepada detil pelayanan tamu. Saat ini keberhasilan yang saya capai bersama tim kerja juga memberikan kesempatan untuk kenaikan pangkat dan kesejahteraan. Kesejahteraan di sini saya tinjau dari sudut pandang gaji yang diterima setiap bulannya meningkat dari tingkat hunian hotel yang relatif tinggi.

Kesempatan untuk kemajuan dan keberhasilan hotel ini pastinya tergantung pada partisipasi di dalam team dan rekan kerja, juga pimpinan perusahaan. Menomorsatukan kepentingan kenyamanan pelanggan dan tamu, serta selalu berkenan memberikan pelayanan lebih baik.

Ketika saya akan diangkat menjadi menjadi General Manager, posisi pimpinan puncak di hotel saya berpikir bahwa kelak para junior saya dan mantan rekan kerja yang belum mencapai posisi ini suatu hari harus pernah merasakan jadi General Manager.

Saya yakin bahwa sebelum merekrut saya sebagai General Manager hotel bintang 4 ini, pihak pemilik dan management hotel pasti sudah mempertimbangkan masak-masak. Saya direkrut atas dasar kelebihan kemampuan saya di bidang sales yang sudah saya jalani puluhan tahun, dan diperhitungkan tepat untuk hotel di mana saya bekerja. Tetapi, perekrut juga mengetahui kelemahan kemampuan saya dari pengakuan saya pribadi. Sehingga kemudian tim yang dibentuk akan direkrut untuk saling melengkapi kekurangan. Solid deh dan tinggal diperhitungkan keberhasilannya saja, asal bekerja dengan penuh komitmen.

 Flash back….

Sangat beruntung, di awal karir, saya diterima bekerja di perusahaan dengan disiplin tinggi. Pembentukan karakter. Dari tiada menjadi ada. Saya adalah praktisi, jadi mendapat semua ilmu pengetahuan dari praktek langsung. Pekerja yang dijejali pelajaran dan dibayar. Bahkan beberapa kali saya harus menandatangani ikatan kerja dari pelajaran yang diberikan. Istilah kerennya sekarang disebut “bounding”. Perusahaan tidak mau rugi mengeluarkan biaya untuk memintarkan karyawannya. Perusahaan berkehendak karyawan yang diberikan kesempatan training untuk mencapai kemampuan tertentu berkesempatan mengimplementasikan pelajaran yang didapatkan terlebih dahulu. Jadi, sekarang kalau saya menginterview kandidat pekerja yang mengatakan, “Saya mau belajar di sini”, akan langsung saya timpali tajam, “Saya mencari pekerja bukan pelajar. Anda salah tempat mendaftar!”

Teringat saya dengan supervisi Kepala Cabang toko buku melakukan rutinitas harian secara maksimal dan efisien. Dimodali lap kering dan kemocing. Semua kegiatan ini mempunyai satu sasaran secara umum. Yaitu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu. Saya istilahkan harus nyari muka terhadap pembeli untuk mencapai klosing harian toko buku. Bekerja splitshift yang masuknya 4 jam pagi dari pukul 9 sampai pukul 2 siang. Kemudan pukul 5 sore sampai pukul 9 malam.

Saya yang pinpinbo alias pinter pinter bodo karena polos belum berpengetahuan, dalam proses pendewasaan mengarungi pelajaran hidup sampai pada saatnya memahami keberhasilan dari tujuan suatu perusahaan. Perusahaan sangat bergantung kepada karyawannya pekerja garis depan. Vini Vidi Vici deh… saya datang saya menyerang dan saya menang. Modalnya suasana yang ramah dan bersahabat, serta pelayanan yang sopan dan santun. Kemudian harus memperhatikan penampilan dan tepat waktu.

Di memori saya sampai sekarang masih hafal kalimat mengenai jam kedatangan di tempat kerja, “Tepat waktulah setiap saudara mulai bekerja dan berada di tempat kerja lima belas (15) menit sebelum waktunya.”

Setelah sekian kurun waktu, saya merasakan banyak aturan kerja yang dimodifikasi sesuai zamannya bahkan dihilangkan. Dan esensi etos kerjanya juga hilang. Kedisiplinannya musnah.

Sebagai contoh, Human Resources Manager saya harus mengeluarkan tambahan SOP mengenai datang dan pulang kerja. Aturan baku yang tidak berjalan sesuai ekspektasi. Gaji minta dibayarkan penuh, tetapi tidak ada record absensinya.

Bagaimana kalau Kepala Bagian pun masih harus diingatkan untuk menyampaikan kepada timnya masing-masing aturan yang menyebutkan, “Jika Saudara akan berhalangan hadir untuk bekerja karena suatu alasan, teleponlah Kepala Bagian saudara secepat mungkin sebelum giliran kerja tiba dan sebutkan alasannya, dan sebutkan juga kapan saudara akan masuk kembali. Jika Kepala Bagian sedang tidak berada di tempat, hubungi Bagian Human Resources.”

Ini adalah bagian dari disiplin administrasi. Kerja berat Human Resources Department yang harus rajin-rajin mengumpulkan berbagai macam form izin dan absensi karyawan untuk disetorkan ke Accounting.

 Tahukah karyawan-karyawan masa kini kalau libur ya libur. Ini loh liburnya dengan mengenakan baju bebas kok berkeliaran di tempat kerja. Dilarang, saudara-saudara. Ini dilarang dan tercantum di Peraturan Perusahaan. Bahkan ketika selesai jam kerjanya. Maksimum cukup 30 menit saja perbolehkan berada di dalam lingkungan hotel setelah selesai bekerja (atau lembur).

Jadi semua peraturan-peraturan untuk dipatuhi. Bagian dari wibawa perusahaan, bagian dari pencitraan.

Sebagai staff Rank & File atau entree career lah saya dicekoki indoktrinasi dan pelatihan yang semuanya dengan embel-embel kalimat, “Hanya boleh dengan izin Kepala Bagian.”

• Tidak diizinkan untuk berada di kamar tamu atau mendatangi bagian hotel tanpa izin dari Kepala Bagian. Tidak diizinkan menerima kunjungan teman dan anggota keluarga selama jam kerja.
• Tidak diperkenankan untuk melakukan bisnis pribadi selama jam kerja.
• Tidak diperbolehkan menggunakan telepon hotel untuk urusan pribadi. Telepon untuk saudara akan dihubungkan ke Kepala Bagian saudara atau Bagian Human Resources dan mencatat pesan tersebut untuk disampaikan kepada Saudara.

Khusus yang bagian telepon ini, di zaman saya kan belum ada handphone. Di masa kini, sama sekali tidak bisa dikontrol. Telepon Operator pun tidak mempunyai pengetahuan tentang hal ini. Salah siapa? Pasti ini turunan dari kepala bagiannya yang juga tidak menerima aturan main ini di perusahaan sebelumnya. Ini yang saya sebut modifikasi di era abad 21 dengan teknologi canggihnya.

Selanjutnya ada larangan berjudi, baik dalam jam kerja dan atau di lingkungan hotel. Saya temukan di perusahaan sebelumnya mereka berjudi di dalam locker. Juga larangan merokok di hotel, kecuali di tempat yang telah ditentukan. Ini pelanggaran yang terjadi sampai hari ini. Ditegur pun sudah tidak punya rasa malu. Entah bebal atau kebal!

Soal grooming dan hygiene, di zaman saya menjadi General Manager adalah kepada warna cat rambut yang tiba-tiba menjadi bule dan cat kuku pada karyawan perempuan.

Aturannya standard saja, misalnya harus rapi dan bersih setiap saat. Kuku harus dipotong. Sepatu harus disemir dan dalam keadaan yang baik. Bau badan akan sangat membuat orang lain tidak nyaman, jadi harus wangi atau minimal tidak bau.

Bau mulut yang tidak sedap juga mengganggu semua lawan bicara. Jadi, gosok gigi dan gunakan penyegar mulut.

Di meja kerja saya selalu saya sediakan permen berbagai rasa. Selalu siap dengan refillnya.

Akhir-akhir ini adalah bagian dari tren, laki-laki tampil berkumis, berjambang dan berjenggot lebat. Waktu saya liburan di London, hotel managernya tampil seperti itu. Saya sempat membahas dengan salah satu sahabat saya dengan bertanya, “Kok boleh, ya?” Jawabnya, “Embuh… saya tidak tahu aturan grooming di sini.”

Karyawan wanita seharusnya menggunakan kosmetik dan perhiasan yang sederhana. Bagi yang bekerja di bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, rambut harus diikat dengan bando atau dijepit dengan hair net.

Bagi saya sendiri, mengingat nama orang lain adalah hal yang paling sulit. Rekan kerja saja saya tidak hafal satu per satu. Hanya hafal wajah. Tetapi mengucapkan salam kepada semua orang adalah harus. Kalau tidak dilakukan ini adalah penodaan profesi. Dosanya industri hospitality.

Masih ingat di kelas Customer Service Training dengan pelatih kiriman dari luar negeri “Use your magic words to impress people such as please, thank you and many more…” Jadi biasakanlah menggunakan kata-kata yang sopan kepada tamu seperti, “Silakan”, “Terima kasih”, dan lain-lain untuk menghasilkan magic moments kita. Saya juga mendapat pelatihan untuk mengontrol diri sendiri dengan peringatan seperti “jangan mengkritik tamu”. Kalau tamunya complain berkeluh kesah, jangan diajak berdebat dan kehilangan kesabaran. Dengarkan dengan seksama, bersiap dengan empati dan simpati. Juga ucapkan setiap kata dengan jelas dengan intonasi suara yang rendah apabila berbicara dengan tamu. Lalu buatlah “senyum” menjadi suatu kebiasaan.

Hal seperti itu akan menyenangkan tamu, rekan kerja, dan orang-orang di lingkungan kita. Jadilah saya sampai tua begini disebut memiliki “smiling face”.

Saya pastinya masih ingat dengan ajaran bagaimana bertindak tanduk dan bersikap di area publik di hotel.

Saya dilatih bagaimana cara berdiri yang harus selalu siap melayani.

Saya dilatih bagaimana mengatur gesture tubuh ketika memberikan salam.

Saya dilarang garuk-garuk kepala.

Saya dilarang mengorek telinga dengan jari.

Saya dilarang melakukan banyak hal yang sekiranya akan menimbulkan rasa jijik terhadap tamu dan rekan kerja.

Saya dilarang memegang hidung apalagi mengupil.

 Soal memegang hidung, saya punya sebuah cerita. Suatu malam setelah pulang bekerja saya  mampir di warung makanan Padang langganan saya. Begitu masuk, saya temui laki-laki yang biasa melayani saya sedang duduk. Melihat saya, sambil berdiri dia melakukan gerakan memegang hidung sambil sedikit menekan cupingnya. Saya terus memperhatikan dia berjalan ke arah rak makanan. Ternyata dia langsung memegang kertas pembungkus untuk memulai melayani saya tanpa mencuci tangannya. Saya memperhatikan bagian jari yang dia pergunakan untuk memegang hidungnya. Dan… jari itu ternyata menyentuh bagian atas daun di mana nasi panas mengebul itu dilepas dari centongnya.

Ekspresi saya dingin, melanjutkan menunjuk lauk yang saya mau, saya bayar. Saya keluar dari warung masakan Padang itu dengan mual. Sampai rumah nasi bungkus itu saya buang. Masih mual. Saya kemudian menyiapkan makanan darurat saja. Mie instan telor rebus. Saya tidak pernah kembali ke warung masakan Padang itu lagi dan warung-warung sejenisnya lagi sampai kini. Memang sih kalo dipikir kita tidak bisa berharap banyak dari restoran-restoran kecil mengenai soal attitude. Tetapi karena saya sudah terbiasa hidup dengan aturan hotelier maka kejadian seperti itu ternyata sangat mengganggu saya.

Kembali ke soal cara membawa diri seorang hotelier, memang banyak  hal yang harus dilatih dan dikontrol secara disiplin dan ketat. Gerakan di luar kesadaran kita, bisa merugikan orang lain. Perlu diingat bahwa orang yang paling penting di hotel adalah “tamu”. Tingkah laku yang profesional, keramahan, dan kesopanan akan memberikan dorongan untuk keberhasilan kita.

Sebab, keuntungan perusahaan dari tamu-tamu yang bisa berkali-kali datang adalah bagian dari rezeki kita.

Penulis: Jeffrey Wibisono V.
Buku: Hotelier Stories Catatan Edan Penuh Teladan

Diterbitkan pertama kali oleh
PT.Percetakan Bali
Denpasar- Bali-Indonesia
Email : Jeffrey@Jeffreywibisono.com

Hak cipta dilindungi oleh undang-undang.
Dilarang mengutip dan memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa seijin penulis dan penerbit.
ISBN : 978-602-1672-686

namakubrandku, Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali, Telu Learning Consulting,  Copywriter, Jasa Konsultan Hotel