Luka yang Tersenyum

“Beberapa luka tak berdarah, tak terlihat, tak terdengar… tapi terasa begitu dalam hingga hanya bisa ditahan dengan satu hal: senyuman palsu yang tulus.”

.

Hotel adalah panggung. Tamu tak boleh tahu aktornya menangis.

Namanya Umarmoyo, tiga puluh empat tahun. Rambutnya tersisir sempurna, jasnya berkilat seperti kaca lift, dasinya selalu simetris meski angin dari pintu otomatis lobby kerap iseng menyenggol. Ia Front Office Manager di sebuah hotel bintang empat di Banyuwangi—gedung kaca yang memantulkan matahari Selat Bali pada jam-jam tertentu, menumpahkan cahaya seperti tirai perak ke lantai marmer yang licin.

Senyum Umarmoyo terlalu tepat ukurannya: lembut di sudut, hangat di mata, tak kebanyakan gigi. Senyum itu menyeberangkan siapa saja dari jembatan lelah perjalanan ke daratan tenang yang bernama “check-in sudah, selamat istirahat.” Hanya orang yang terlatih menyadari bahwa tiap senyuman menyimpan jeda—selambat tarikan napas di belakang meja resepsionis saat printer kartu kamar macet, atau saat telepon berbunyi bersamaan dengan suara ding lift, dan seorang tamu menanyakan kenapa kamarnya tak menghadap laut padahal ia tak memesan sea view.

Di ruang back office, di balik pintu dengan stiker “Staff Only”, ada dunia lain. Pendingin ruangan yang terlalu dingin, kalender bergambar gunung Ijen, monitor CCTV yang menatap lobby dari sudut-sudut berbeda. Di sana, Umarmoyo kerap menarik napas panjang, menggosok mata, membiarkan senyumnya retak sesaat sebelum menempelkan lagi kedok profesional pada wajahnya. Panggung menuntutnya utuh; panggung tak mau tahu kelelahannya.

.

Jalan Masuk Dunia Hotel

Umarmoyo anak Situbondo. Ayahnya mengayuh becak, ibunya mengelola warteg yang asapnya selalu wangi—gorengan, sayur lodeh, sambal tomat yang pedasnya jujur. Ia kuliah pariwisata karena dunia kedokteran terlalu mahal sebagai mimpi. “Yang penting bisa nolong orang dengan caramu sendiri,” kata ibunya, menepuk punggungnya ketika ia berangkat. “Tamu yang lapar ditunjukkan jalan makan, tamu yang bingung ditunjukkan pintu pulang.”

Ia memulai dari bawah: bellboy yang hafal bunyi roda koper di atas keramik; room attendant yang mengerti bagaimana lipatan sudut seprai bisa menjadi doa bagi punggung yang remuk; resepsionis yang belajar bahwa suara adalah seragam kedua—tenang, jelas, bersih.

Tahun pertamanya, ia tidur di mess tanpa kasur. Triplek jadi ranjang, sweater jadi bantal. Makan kerap numpang di dapur karyawan, duduk di bangku plastik, menunggu giliran setelah tim stewarding. “Tak apa,” batinnya, “ini tiket masuk ke panggung panjang.” Ia paham satu hukum sederhana:
“Di dunia perhotelan, keberhasilan itu tak bersuara. Hanya dinilai dari siapa yang tetap senyum di hari paling berat.”

.

Cinta yang Tak Pernah Check-In

Tahun ketiga, ia bertemu Nursanti—tamu reguler dari Jakarta, bekerja di industri travel. Rambutnya selalu diikat rapi, sepatu flat warna tanah, dan logat yang menyejukkan, seperti teh hangat yang baru diangkat dari kompor. Mereka bicara banyak: tentang selancar di Pulau Merah, tentang kopi di Glenmore, tentang rute paling sepi menuju Paltuding. Nursanti kadang menyelipkan pujian ringan, “Kamu beda, Moyo. Kamu tulus.”

Kata itu—tulus—mengetuk pintu yang lama terkunci di dada Umarmoyo. Ia jatuh cinta, diam-diam, seperti tetes hujan yang tak berani menampar jendela. Pada suatu siang yang terang, dengan suara yang diatur agar tetap profesional, ia memberanikan diri:
“Kalau nanti ke sini lagi, aku ingin menjemputmu bukan sebagai tamu… tapi sebagai seseorang yang akan kau panggil ‘sayang.’”

Nursanti menatapnya lama, seolah mengecek jadwal penerbangan yang sulit diubah. “Moyo,” katanya pelan, “kamu baik.” Lalu hening, seperti lift yang menutup tanpa ding.

Beberapa minggu kemudian, Nursanti kembali—bukan dengan senyum, melainkan undangan: pernikahannya. Kertas tebal, tinta timbul, foto pasangan yang bahagia. Umarmoyo tak datang. Ia mengirim karangan bunga dengan pita sederhana:
“Semoga kamu bahagia di tujuan yang kamu pilih. Aku akan tetap di sini, jadi petugas check-in yang baik.”

Malam itu, di ruang back office, ia menatap CCTV yang menampilkan sudut lobby, menyaksikan dirinya sendiri tersenyum kepada tamu lain. Tak ada yang tahu bahwa ada bagian dirinya yang baru saja gagal check-in.

.

Antara Tamu, Target, dan Tekanan

Jabatan Umarmoyo naik: Supervisor, lalu Front Office Manager. Papan nama di dadanya terasa lebih berat daripada logamnya.
“Semakin tinggi jabatan, semakin tipis ruang napas.”
Target upselling melonjak, guest satisfaction index harus di atas 90, average response time komplain diperas jadi menit paling ramping. Staf junior silih berganti; generasi baru cepat lelah oleh shift yang panjang. Ia mencoba jadi jembatan—kadang juga palang pintu.

Suatu malam, AC kamar VIP rusak. Teknisi sedang menutup job order di tower belakang. Tamu mengamuk—krisis kecil yang di layar CCTV terlihat seperti ledakan besar. Umarmoyo turun tangan: melepas tutup panel, menyeka keringat yang jatuh ke kerah kemeja, mencari tombol reset sambil menenangkan tamu dengan kata-kata yang diatur ritmenya. AC menyala pelan-pelan, seperti dada yang kembali diisi oksigen. Tamu mereda, malam menyusut.

GM hotel—lelaki tinggi dengan nama yang kebetulan bertakhta, Adipati—merangkul pundaknya. “You are my reliable man,” katanya. Kalimat itu hangat sesaat, lalu dingin seperti marmer lobby subuh-subuh. Sebab pulang malam itu, di kamar mess, napas Umarmoyo terasa sempit. Bukan karena flu. Burnout punya cara berdetak yang berbeda: pelan, tapi terus-menerus.

.

Badai Pandemi

Lalu datang pandemi—gelombang yang menelan jadwal, menutup pintu, menghapus jejak kaki pada karpet hotel yang baru disedot vacuum. Kamar gelap, telepon sepi, occupancy jatuh bebas. Gaji dipotong. Lembur tetap berjalan, tapi tanpa tepuk tangan. Rekan-rekannya berguguran dalam daftar PHK; nama-nama yang dulu terdengar setiap roll call pagi kini hanya tinggal lanyard kosong di laci HR.

Hotel akhirnya beralih fungsi sebagian—jadi tempat isolasi berbayar. Prosedur berubah, PPE jadi seragam. Umarmoyo bertahan, bukan semata karena loyalitas, tapi karena ia merasa panggung ini masih perlu dijaga lampunya. Di tengah semua itu, kabar dari Situbondo datang lirih: ibunya sakit. Komplikasi kecil yang diperparah jarak dan keadaan. Ia menimbang tiap detik—menemani ibu, atau menjaga front line yang tak boleh padam.

Ia memilih hotel. Dan dua minggu kemudian, ibunya berpulang.

Umarmoyo tiba dengan seragam kerja yang belum sempat diganti; di ruang duka, kamera tetangga menangkap senyum tipisnya saat menerima pelawat. “Kamu anak yang kuat,” kata orang-orang. Tak ada yang tahu, sejak hari itu, setiap kali lift hotel menutup, ada air mata yang menunggu di kelopak, bersiap jatuh tapi selalu dihalangi tugas berikutnya.

Ia menyimpan foto ibunya di balik papan nama. Kadang disentuhnya diam-diam. “Bu,” batinnya, “di panggung ini aku tetap berdiri. Bukan karena ingin kuat. Tapi karena tak tahu cara lain.”

.

Luka yang Disangka Loyalitas

Pandemi mereda, tamu kembali, occupancy merangkak naik. Tetapi di dalam Umarmoyo, sepi tak ikut surut. Ia mulai sulit tidur; makan terasa seperti tugas. Sendirian, ia kerap masuk toilet staff hanya untuk menahan tangis. Di cermin sempit itu ia melihat dua sosok: manajer yang diandalkan, dan anak yang kehilangan rumah.

Suatu malam, seorang tamu mabuk menghinakan staf junior. Umarmoyo maju, berdiri di antara kata-kata yang melukai dan wajah yang ketakutan. Ia bicara dengan tegas, membela tanpa teriak. Urusan selesai—atau ia kira begitu. Esoknya, sebuah surat peringatan ringan mendarat di mejanya: “bersikap tidak profesional”—definisi kabur yang mencederai hati yang baru belajar tegas.

“Ini demi citra,” kata seseorang di HR, entah siapa. “Tamu selalu benar.”

“Kalau tamu selalu benar, kenapa ada training sopan santun untuk tamu?” pertanyaan itu hanya bergema di kepala, tak pernah jadi suara.

.

Ratu Waras dari Departemen Hati

Pada masa itu datang staf baru di training office: perempuan dengan nama yang seolah dititipkan oleh semesta untuk mengingatkan—Ratu Waras. Gayanya sederhana, suaranya tidak menggurui, tatapannya mirip cahaya yang pelan memanjat tembok kamar gelap.

Ratu mengadakan sesi kecil tentang kesehatan mental untuk karyawan. Umarmoyo menghindar; ia mengisi jadwal dengan alasan-alasan: tamu VIP arrival, koordinasi late check-out, briefing malam. Suatu sore, Ratu menemuinya di pantry. “Kamu itu seperti lobby hotel,” katanya sambil menuang teh, “megah di luar, tapi gudangnya gelap.”

Kata-kata itu masuk seperti kunci yang berhasil memutar pintu. Seminggu kemudian, Umarmoyo duduk di ruang training, di antara staf lain. Ia memandangi spidol di tangan Ratu, garis-garis yang membentuk peta sederhana: rasa—pikiran—respon. Ketika gilirannya berbicara, ia menghela napas.

“Aku capek. Aku masih kerja. Tapi rasanya… aku kosong.”

Hening. Bukan hening yang canggung, melainkan hening yang menyiapkan telapak tangan untuk menadah sesuatu yang rapuh. Air mata jatuh. Tak ada yang tertawa. Satu per satu, orang lain pun bicara. Hotel, pada hari itu, berubah: bukan sekadar gedung pelayanan, melainkan rumah yang mengizinkan manusia jadi manusia.

Ratu menulis di papan:
“Senyum bukan perlengkapan untuk menipu. Senyum adalah ruang bernapas agar kita selamat sampai pulih.”

.

Rebranding Diri

Mulai hari itu, Umarmoyo belajar menyebutkan rasa: marah, sedih, kecewa, lega. Ia ikut konseling yang difasilitasi hotel, membaca buku-buku tentang empati, menulis catatan pendek setelah shift malam. Ia belajar berkata “tidak” pada jam lembur yang tak sehat, dan berkata “tolong” ketika beban terasa terlalu berat. Ia mengajari juniornya cara menerima komplain tanpa menggadaikan diri.

Suatu pagi, selepas subuh, ia menatap bayangannya di fasad kaca hotel. Di sana ia tak hanya melihat seragam, tetapi juga seseorang yang ingin berhenti hidup di balik meja orang lain. “Aku ingin membangun front office yang menyapa diriku sendiri,” batinnya.

Keputusan itu datang senyap: ia resign.

Bukan karena kalah. Melainkan karena ia ingin menang di medan yang tak pernah diberi peta—medan bernama diri sendiri. Ia membuka usaha kecil: sebuah homestay di pinggiran kota, di jalan yang setiap pagi dilewati tukang sayur dan setiap senja disapu burung-burung kembali ke pohon asam. Ia memberinya nama Senyum Saja Guesthouse.

Konsepnya sederhana: kamar bersih, seprai wangi, sarapan yang jujur. Tetapi ada satu fasilitas yang tak biasa: lingkar berbagi tiap malam Sabtu. Tamu duduk melingkar di teras, memegang cangkir—kopi, teh, atau hanya air hangat. Mereka boleh bercerita; tidak ada saran sebelum diminta, tidak ada nasihat panjang. Hanya telinga yang waspada dan hati yang tidak judgmental.

Di balik meja resepsionis homestay itu, Umarmoyo menempelkan kutipan:
“Senyum bukan berarti tidak luka. Senyum berarti aku tak malu mengakui lukaku.”

.

Frontliner Hati

Kabar menyebar pelan, seperti aroma roti yang keluar dari dapur. Tamu-tamu lama mulai datang; ada mantan manajer yang kelelahan, staf housekeeping yang punggungnya tak berhenti nyeri, anak magang yang hampir menyerah karena merasa tak berbakat. Mereka menginap, tetapi jarang buru-buru check-out. Di Senyum Saja, waktu diundang untuk duduk.

Pada suatu malam, seorang lelaki paruh baya—mantan resepsionis dari hotel besar di Surabaya—menangis tanpa suara, hanya bahunya yang berguncang. “Saya tidak bisa lagi pakai senyum perusahaan,” ucapnya lirih. “Seperti mengenakan baju yang bukan milik saya.”

Umarmoyo menatapnya lama. “Aku dulu juga meminjam senyum,” katanya. “Sampai mengembalikannya. Lalu membangun senyum sendiri, agar wajahku bisa pulang.”

Ratu Waras sesekali datang membantu. Ia menggelar sesi mindfulness sederhana: duduk, bernapas, menamai apa yang lewat di kepala. Ia menggambar peta kecil di buku tamu: jalur-jalur kembali pada diri. “Di industri layanan,” kata Ratu, “kita sering lupa bahwa diri sendiri juga berhak dilayani.” Umarmoyo mengangguk; kalimat itu seperti password yang akhirnya benar.

Satu per satu, orang pulih. Bukan pulih seperti iklan obat—cepat dan spektakuler—melainkan pulih yang pelan, hampir tak kentara: cara memegang cangkir tak lagi gemetar, cara tertawa kembali punya jeda yang sehat, cara berterima kasih tidak lagi berlebihan.

.

Kota yang Menjaga, Kota yang Menuntut

Banyuwangi berubah. Bandara makin ramai, kapal-kapal menyeberang dalam ritme yang membuat pedagang asongan hafal jam-jam rezeki. Hotel-hotel baru tumbuh seperti jamur setelah hujan, mengabarkan “hospitality” dalam aneka aksen. Di koridor pariwisata itu, kebutuhan frontliner tak pernah surut: manusia yang sanggup menutupi letihnya demi teduh orang lain.

Kadang, saat menjemput tamu di pintu, Umarmoyo memandangi jalan raya: ojek online yang menunggu pesanan, ibu-ibu berbelanja di pasar sore, petugas kebersihan menyapu daun ketapang. Setiap orang, ujarnya dalam hati, punya panggung masing-masing. Pertanyaannya, siapa yang memadamkan lampu panggung saat aktor jatuh?

Sore itu, angin dari Selat Bali membawa bau asin ke teras Senyum Saja. Seorang tamu muda, fresh graduate, memegang map lamaran kerja. “Pak, apa saya cocok kerja hotel?” tanyanya bimbang.

“Kalau kamu suka merapikan sesuatu yang berantakan di hadapanmu, suka melihat orang lain pulang dengan bahagia, dan bisa menerima bahwa kebaikanmu sering tak disebut namanya,” jawab Umarmoyo, “kamu cocok. Tapi sebelum itu, tanya dirimu: siapa yang akan merapikanmu saat kamu yang berantakan?”

Anak muda itu diam, lalu tersenyum. Ada garis baru di wajahnya—garis yang diciptakan oleh pertanyaan yang benar.

.

Senyum yang Tidak Palsu Lagi

Pada ulang tahun pertama Senyum Saja, Ratu membawa kue sederhana. Lilin dinyalakan. Mereka berdiri melingkar: staf kecil homestay, beberapa tamu yang kebetulan masih menginap, tetangga yang dulu menawarkan kursi lipat ketika homestay baru buka. Umarmoyo menutup mata sebentar, lalu berdoa dalam kata yang bahkan ia sendiri tak bisa tulis. Ia ingat ibunya, yang selalu bilang, “Nolong orang itu bisa macam-macam caranya.”

Setelah kue dipotong, Umarmoyo berdiri di depan papan pengumuman. “Teman-teman,” katanya, “mulai bulan ini, Senyum Saja akan membuka ruang gratis tiap Rabu sore untuk siapa saja yang butuh mendengar atau didengar. Tanpa harus menginap.” Ia menatap wajah-wajah yang menunggu. “Kita tidak punya banyak, tapi kita punya bangku, teh hangat, dan kesediaan. Kadang itu cukup.”

Malamnya, ia duduk sendirian di lobby kecil yang ditata dengan tanaman lidah mertua dan rak buku bekas. Ia memandangi foto-foto di dinding: tamu yang memancing di muara, staf yang tertawa sambil membawa ember, langit Banyuwangi yang sering biru tua. Ada rasa damai yang tidak meledak, hanya mengembang seperti roti mengembang di oven.

Ia tersenyum. Bukan senyum perusahaan, bukan juga senyum yang dipaksa. Senyum yang akhirnya kembali menjadi miliknya.

.

Panggung yang Baru

Suatu pagi, ia mendapat pesan dari Adipati, GM lamanya. “Moyo, hotel sekarang lebih ramai dari dulu. Kita butuh training tentang empati. Kamu bersedia datang memberi sesi untuk tim?”
Umarmoyo membaca dua kali. Ia mengangguk pelan, seolah seseorang di dalam dirinya menepuk bahu. “Saya datang,” balasnya. “Bukan untuk mengajari. Untuk berbagi cara menyelamatkan diri.”

Ia tiba ke hotel lamanya dengan langkah ringan. Lampu-lampu masih sama, marmer lobby masih dingin, wangi air diffuser masih herbal. Tetapi ada yang berbeda: ia tidak lagi milik tempat ini—ia milik dirinya. Di ruang training, ia menulis di papan:
“Senyum adalah jembatan. Pastikan kita juga menyeberanginya, bukan hanya menuntun orang lain.”

Staf-staf menatapnya. Ada yang mengangguk, ada yang menahan tangis. Di antara mereka, Umarmoyo melihat dirinya yang dulu—anak mess tanpa kasur, bellboy yang menghafal bunyi koper, resepsionis yang pandai menyulam kata. Ia ingin merangkul semua versi dirinya sekaligus, tetapi ia hanya menutup spidol dan tersenyum.

Di halaman hotel, matahari merangkak di fasad kaca, menumpahkan tirai perak yang sama seperti dulu. Umarmoyo pamit, melangkah ke arah jalan, melewati pintu otomatis yang terbuka dengan bunyi swoosh. Kota masih menuntut banyak, tapi kini ia punya panggung yang bisa ia matikan lampunya kapan saja—panggung kecil bernama Senyum Saja, tempat luka tidak disingkirkan, melainkan diajak duduk.

Dan pada senja yang datang dari laut, ia menulis sebuah kalimat di buku tamu, untuk siapa pun yang membacanya kelak:

“Di dunia pariwisata, kita belajar menyambut tamu dengan senyum. Tapi jangan lupa, dirimu pun pantas disambut dengan senyuman dari dalam.”

– Jeffrey Wibisono V.

.

Kutipan-Kutipan (untuk pembaca yang ingin membawa pulang)

1. “Senyum bukan berarti tidak luka; senyum berarti aku berani menghampiri lukaku.”

2. “Di balik meja resepsionis, ada gudang yang tak terlihat—namanya perasaan.”

3. “Kesetiaan pada pekerjaan tak boleh mengubur kesetiaan pada diri.”

4. “Panggung layanan butuh lampu; manusia yang menyalakannya juga butuh tidur.”

5. “Tamu tak selalu benar; yang selalu benar adalah cara kita merawat sesama.”

.

.

.

Jember, 10 Juli 2025

Jeffrey Wibisono V.

.

.

#HospitalityAsHealing #FrontOffice #MentalHealth #Banyuwangi #HotelLife #Empati #BurnoutRecovery #StorytellingID #SenyumSaja #UrbanFiction